北京银行创新,打造优质服务,赢得信任,创建百年基金会

商业是创业的基础和发展的源泉。

北京银行上市十年来,始终坚持“诚信为本”的服务理念,不断提高服务效率,打造服务质量,优化客户体验,打造品牌,赢得信任,以服务打基础。

在2013年中国银行业协会文明规范服务示范单位评选中,北京银行北辰路支行成功荣获“百强”示范单位荣誉称号。

2014年,北京银行共有13家分行被中国银行业协会授予“千优”服务示范单位称号,16家分行被授予“五星级商业分行”称号。

2016年,北京银行荣获2016年“千最佳”文明标准化服务示范单位。

与此同时,北京银行还因其在2016年中国银行业普及金融知识运动中的出色表现获得了最佳业绩奖。

近年来,北京银行的服务水平不断提高。截至目前,北京银行已累计全国百强4家、入围百强2家、全国百强37家、五星级网点31家、总行优秀服务示范单位45家、总行优秀服务标兵90名、服务明星50名。

这些服务团体和个人分布在银行的各个业务部门,可以说是“服务的一个火花点燃了一片草原”。他们卓越的服务质量极大地促进了北京银行一线营销工作的顺利开展和银行优质品牌的建立。

中共十八届三中全会后,金融改革浪潮汹涌澎湃,对银行业提出了新的挑战。

北京银行相关官员表示,北京银行将以服务为基础和发展源泉,进一步增强服务意识,激发服务潜力,创新服务手段,规范服务行为,改善服务环境,提高服务水平,真正把优质服务打造成为北京银行的核心竞争力。

深化网点转型,丰富客户体验银行网点是银行面向客户的重要窗口,也是各项业务发展的重要阵地。

服务环境的质量、服务工作的质量和服务人员的素质直接影响客户的服务体验。

“网点制胜”项目是北京银行零售业务转型升级的重要一步。自2010年正式实施以来,它明确界定了“三个推广”目标,即提高网点绩效、服务效率和客户满意度。

北京银行通过深化“网络共赢”工程,以网络建设和客户服务为基础,在满足基本金融需求的基础上,着力打造现代、时尚、简洁、高效、温馨、友好的特色网络,进一步细化服务目标,为各类客户提供更有针对性的产品和服务,并在北京银行400多家网点全面推广和深入实施。

值得一提的是,随着“互联网+”的兴起,北京银行在渠道层面进行了创新,深化了网点转型,结合银行金融服务特点,实现了实体网点业务运营、营销服务和客户关系管理模式全过程的电子化升级。推出国内创新的首个“蔡京E家族”智能“灯”网点和中关村地区科技含量最高的智能银行。

在互联网金融时代,它给我们的客户带来了全新的体验。

“蔡京E系列”有三大特点:7×24小时服务、灵活低成本的网络部署和便捷的客户体验。致力于为大众创造一个全天候、全功能、全程优质服务的美好生活。

智能银行的业务流程充分体现了自助服务的理念。

在这里,客户可以自己开卡、办理网上银行、购买理财产品、申请贷款等业务。

此外,北京银行精心服务北京奥运会、亚太经合组织会议等重要国际活动,树立了良好的社会形象和品牌形象。

在2014年亚太经合组织会议上,北京银行作为亚太经合组织筹备工作领导小组办公室所有账户的唯一代理行,为其人民币基本存款账户和零余额结算账户提供高效的日常结算和零售金融服务。

此外,北京银行在金融服务中推广英语,以确保大堂和柜台都能提供中英文双语服务。柜台将设立亚太经合组织快速服务通道,员工凭会议工作许可证优先办理业务。优化大厅和商务房的外部环境,打造宾至如归的金融服务港。

北京银行相关官员表示,北京银行将亚太经合组织金融服务视为提升服务水平的新机遇、深化改革的新起点和加快发展的新动力。未来将继续为各类国际活动提供优质金融服务,全面打造金融服务的光明品牌。

提升网点服务标准化完善管理制度作为一家致力于打造服务领先型的现代化商业银行,自成立以来,北京银行坚持“以制度建设为保障,以创优评星为载体,以服务培训为基础,以督导检查为手段”,全力提升网点服务标准化,岗位服务专业化和人员职业形象规范化。为提高网络服务标准化水平,完善管理体系,北京银行作为致力于建设领先服务模式的现代商业银行,自成立以来,始终坚持“以制度建设为保证,以绩效评估为载体,以服务培训为基础,以监督检查为手段”的原则,全面提高网络服务标准化、岗位服务专业化和人员职业形象标准化。

近年来,北京银行逐步完善了服务管理体系。

2012年2月,总行服务管理办公室成立,作为服务管理委员会下设的执行机构和日常管理机构,负责全行服务管理工作的编制、评估、检查、投诉处理和培训指导。

同时,各管理部门和分支机构应指定服务负责人,并设立服务监督员。在有行为管辖权的单位设立服务监督员,并设立基层服务管理小组。

2012年5月发布了服务管理委员会工作细则,成立了总行服务管理委员会,由总行行长任主任,相关业务部门负责人任成员,统筹安排、组织协调全行服务工作。

此外,北京银行每年根据中国文明规范银行服务“十万最佳”示范单位考核标准,编制并发布北京银行分行现场服务质量监控表,作为分行服务自查的基本标准。

此外,采用第三方暗访组织,每季度对本行各分行进行暗访,并将暗访得分、客户投诉数量和服务质量培训有机结合,提升网络服务意识和标准化。

自2008年以来,北京银行持续开展全行“双优”服务评选,组织参与中国文明规范银行服务“百强、百强”示范单位评选。

通过评估和表彰,本行筛选和挖掘出一批服务质量优秀、服务风格突出、服务能力突出的优秀集体和个人,有效促进了广大基层网点服务工作的稳步推进。

北京银行也非常重视规范服务管理培训。

自2012年以来,北京银行逐步建立了一支专业素质高、表达能力强、行为品德优秀的内部服务培训师队伍,并拍摄了一系列关于北京银行服务标准的示范教学影片,推动全行服务礼仪和服务行为的规范化和规范化。

加强消费者权益保护,践行社会责任银行业金融机构是维护消费者合法权益的首要责任主体。

因此,保护银行业消费者权益,构建和谐共赢的金融消费关系,促进首都银行业持续健康发展,是北京银行继续坚持的金融服务标准。

北京银行自成立以来,将消费者权益保护放在战略发展的高度,坚持“预防为主、教育为主、依法维权、协同处置”的工作原则,积极践行社会责任,开展金融知识教育和宣传,协调客户投诉处理。

北京银行上市十年来,消费者保护工作从成立到发展,从成立到完善都有所发展。初步建立了消费者保护工作的组织框架,推动了相关消费者保护体系的建设,在大多数企业管理和业务环节中落实了消费者保护的理念,保护了消费者的合法权益。

同时,为了有效加强消费者权益保护的长效机制,不断履行公共教育服务的社会责任和义务,北京银行积极推出“金融知识走进万户”宣传服务月。

2015年宣传服务月,北京银行组织宣传教育人员深入社区、农村、商业圈和校园,围绕“维护客户资金安全,即维护银行声誉”主题,开展多种形式的金融知识普及活动。在扩大活动势头的同时,北京银行进一步宣传受众,培养公众对金融知识“主动理解”和“主动传播”的意识,扩大活动影响范围,实现效果。

在这个宣传服务月,北京银行在北京所有201个网点设立了网上宣传点,171个线外集中宣传点。

组织了300多次特别宣传活动,共分发了50多万份传单,发送了10多万条短信,覆盖200多万人。

此外,北京银行还积极推出第四届小微企业金融服务推广月,主题为“促进创业、帮助升级、强化服务、打造特色”。

记者从采访中了解到,北京银行以营业厅为主要宣传阵地,利用宣传展示板、宣传铰链、跑马灯屏幕等丰富的载体向客户宣传小微企业的财务知识。

特别是9月在中关村推出的“金融知识进入商业圈”系列宣传活动中,北京银行将金融知识课堂、户外展位宣传和现场互动咨询相结合,引导消费者合理使用新的金融业务,增强风险意识。

此外,北京银行还举办了“小微金融服务与科技金融创新交流研讨会”、中关村小巨创新中心“导师讲堂”,举办了北京茶业协会研讨会、在线金融知识竞赛、在线公司明星客户经理选拔竞赛等活动。 与朝阳区人民政府签署了《国家文化产业创新实验区文化金融服务综合战略合作协议》,全力支持实验区建设和实验区文化企业发展。

许多切实可行的服务措施有效提高了北京银行小微企业的金融服务水平。

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